Martine Peper: “Digitalisering kans voor nieuwe visie op dienstverlening”

Door de toegenomen digitalisering verandert de wereld om ons heen. En dat heeft ook gevolgen voor de gemeente. Voor haar dienstverlening, de processen, de mensen en voor veel meer. In de aanloop naar ons Digital Event publiceren we de komende periode een aantal interviews over de kansen en struikelblokken die digitalisering biedt. We vroegen de belangrijkste gemeenten, adviseurs en leveranciers naar hun mening. En dit is wat Martine Peper van Rijnconsult jou te vertellen heeft.

Visie

Wat betekent de toegenomen digitalisering voor gemeenten in het algemeen?
Organisatiegrenzen worden binnen organisaties en tussen organisaties steeds meer fluïde. Informatie is snel en overal beschikbaar, wat effect heeft op de wijze waarop diensten en producten van gemeenten geleverd worden én afgenomen. Dat levert kansen op. Gemeenten kunnen zich afvragen wat dat betekent voor hun eigen dienstverlening. Zijn er nieuwe ‘gemeente-PMC’s’ te maken, waarbij de wijze waarop een gemeente een product of dienst levert, verandert of verschilt per doelgroep. De digitalisering voltrekt zich in een rap tempo, terwijl we weten dat een groot deel van onze bevolking nog steeds digibeet is.

Een belangrijke vraag is dan ook hoe we ervoor kunnen zorgen dat ook deze mensen de weg in het informatieoerwoud kunnen vinden en de diensten van de gemeente kunnen ontsluiten. Zo kan digitalisering voor de ene doelgroep een besparing opleveren, om daarmee ruimte voor andere doelgroepen te creëren voor andere vormen van dienstverlening. Bijvoorbeeld door senioren veel persoonlijkere dienstverlening aan huis te bieden. Dat levert tegelijkertijd een wapen in de strijd om eenzaamheid en andere schrijnende situaties te signaleren. Een gemeentemedewerker die net als de (plannen voor de) postbezorger, een oogje in het zeil kan houden in het kader van leefbaarheid en sociale cohesie.

“Er is geen sprake meer van burgerparticipatie, maar van overheidsparticipatie”

Wat is de visie van jouw organisatie op de digitalisering bij gemeenten, waar gaat het naartoe?
Digitalisering biedt kansen in het veel directer aanspreken en betrekken van burgers. In de participatiesamenleving is dat een belangrijke ontwikkeling. Informatie is 24/7 beschikbaar en te ontsluiten, waarmee een stem van een burger gemakkelijker zijn weg vindt naar het gemeentehuis. Individuen verbinden zich op andere, dynamis­che manieren. In de zogenaamde doe-democratie is geen sprake meer van burgerparticipatie, maar van overheidsparticipatie. Burgers zullen zaken anders doen – of niet meer doen – en zich zelfs tegen het overheidsbeleid kunnen verzetten. Het zal leiden tot een grotere variëteit waar we als samenleving ruimte aan willen geven. Bijvoorbeeld: het oprichten van een nieuwe ontmoetingsplek in de stad, gefinancierd door crowdfunding en gecoördineerd via Facebook.

Samenwerkend organiseren

Deze ontwikkeling wordt ook wel geduid als het ‘samenwerkend organiseren’. Daarbij staan organisaties niet op zichzelf, maar hebben ze te maken met een omgeving die steeds groter wordt en steeds meer in verbinding staat met elkaar. Digitalisering werkt als hefboom en is daarmee onmisbaar voor het realiseren van de participatiesamenleving.

Binnen de gemeentelijke organisatie geeft het de mogelijkheid om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken. Gemeenten zijn voorlopig druk met beveiliging van gegevens. AVG-wetgeving omvat belangrijke consequenties. En lang niet alle gemeenten zijn daarop ingericht. Maar ook vraagt het om een omslag in houding en gedrag van de medewerkers. Vragen als: hoe vind je elkaar nog als collega’s, wanneer ben ik thuis en wanneer ben ik aan het werk? Het is wennen aan andere vormen van ontmoeting en samenwerken. Work-/lifebalance-issues spelen daardoor de komende jaren een grotere rol in het interne debat Daarmee stijgt bijvoorbeeld ook het belang om te investeren in persoonlijke leiderschapscompetenties.

Beperkingen

Zijn er beperkingen die de digitale visie in de weg zitten? En waar liggen de prioriteiten?
De cultuur in gemeenten en daarmee de kennis en expertise om ook partner- en goed opdrachtgeverschap te vervullen naar leveranciers op ICT-gebied. Verder speelt dat veel gemeenten (nog) bezig zijn met het invoeren van zaakgericht werken. Daar gaat veel aandacht naar uit. Dit is zeker van belang in het kader van goede dienstverlening, maar vertraagt het debat over meer existentiële vragen die te maken hebben met: wat voor gemeente wil ik zijn, wat betekent dat voor onze dienstverlening en hoe speelt digitalisering daarin een rol?

Is een volledig digitale gemeente haalbaar?

En is het wenselijk?
Er blijft behoefte aan face-to-face contact, vooral in complexe trajecten waarin advies nodig is. Zeker ook wenselijk gezien de verregaande individualisering in de maatschappij (en eenzaamheidsproblematiek) waarin we al zitten. Daarnaast krijgt de gemeente er steeds meer (rijks-) taken bij die van hen vragen persoonlijke dienstverlening en dienstverlening op maat te bieden, die digitalisering niet volledig kan opvangen. Gemeenten worden/zijn de belangrijkste bestuurslaag. Zie bijvoorbeeld de decentralisaties en nu de complexe omgevingswet, alsook verantwoordelijkheden binnen de energie-/warmtetransitie.

Dat betekent dat de gemeenten in hun (digitale) processen steeds achter de feiten aan blijven lopen. En dat hun veranderende rol en takenpakket (dat steeds complexer wordt) ervoor zal zorgen dat de inhaalslag die gemaakt wordt op ICT te langzaam gaat. Een andere bedreiging is het werkgeversimago van gemeenten en de mogelijkheid om jonge mensen vast te houden. Zij zijn belangrijk voor innovatie en veerkracht binnen de gemeentelijke organisatie. Ook in het kader van ICT. De stappen op dit vlak gaan al jaren te traag.

 

About Redactie MT

De redactie van Management Tribune bewaakt de kwaliteit van artikelen, selecteert het nieuws en staat open voor jouw vragen en suggesties.

View all posts by Redactie MT →