De afgelopen jaren zijn klantsystemen steeds meer verschoven van digitale brievenbussen naar interactieve paradijzen waar mensen zonder noemenswaardige hobbels, op basis van hun digitale persoonlijkheid, bevrediging kunnen vinden voor hun behoeften.
Digitale vaardigheid
Gemak dient de mens en als je het zelf even bent vergeten, krijg je zelfs een reminder als pop-up voorgeschoteld waaruit blijkt dat anderen je bijna voor zijn, dat de laatste opties niet gemist mogen worden en er alternatieve aanbiedingen beschikbaar zijn. Waar publieke organisaties zich in eerste aanleg zorgen maakten over dat deel van de doelgroep die niet digitaal vaardig is, lijkt deze groep kleiner te zijn en te worden. Daar tegenover staat de groeiende groep van bewoners en huurders die een bijna oneindige stroom aan data en persoonlijke gegevens nalaten in de digitale wereld. Waarom ik in mijn gedachten hierbij afdwaalde naar de oude rocksong Hotel California van de Aegles weet ik niet. Maar wellicht kun je mij helpen?
Waar maatschappelijke organisaties als geen ander oog hebben voor de wensen en de noden van hun doelgroep en hierbij het echte contact niet uit het oog willen of mogen verliezen, hebben ze ook een belangrijk rol in het veelal onbewuste vertrouwen dat ze krijgen van hun relaties. Belangrijke vragen die ik als lid van de Digital Awards-jury voor ogen zal houden, zijn als ik kijk naar de gepresenteerde initiatieven de volgende:
Criteria
- Zit in het geboden digitaliseringsinitiatief voldoende wederkerigheid tussen klanten en de organisatie als het gaat om het belang van de oplossing?
- Is de beveiliging van de persoonlijke gegevens van geïnteresseerden en de verwerking hiervan aan de voorkant goed geregeld? En worden hierbij geen overbodige gegevens gevraagd?
- In welke mate draagt de gepresenteerde oplossing bij aan een bewust gebruik? En het delen van hun persoonlijke identiteit door de bewoners en/of huurders?
- Sluit het gebruik van de oplossing in voldoende mate aan bij de beleving en intuïtie van de gebruikers? En blijft hierbij voldoende aandacht voor het echte contact met mensen?
- In welke mate sluit de oplossing aan bij de uitgangspunten standaardisatie en integratie met de bestaande (ERP) platforms binnen de organisatie? Zodat aan de ‘achterkant’ klanten en medewerkers niet alsnog de weg kwijt raken of extra werk moeten verrichten?
Digital Awards is wat mij betreft een uitstekend platform om maatschappelijke organisaties en automatiseerders samen te brengen om hun creativiteit te delen. En om te komen tot betere oplossingen voor de (potentiële) klanten. Hierbij kijken we vanuit de jury niet alleen naar de perfecte afgeronde ‘solution’ die voldoet aan de hierboven gestelde vragen. Maar ook naar de inspiratie en ontwikkelpotentie die deze met zich meebrengt. Nog even hoor ik de tekst van de Aegles.
“Last thing I remember, I was running for the door. I had to find the passage back to the place I was before. ‘Relax’ said the night man. ‘We are programmed to receive. You can check out any time you like. But you can never leave!’