Iedereen die met klanten te maken heeft kent het. De veeleisende klant die het onmogelijke wil en het liefst nu direct. Je kunt er chagrijnig van worden of juist heel erg nederig en volgzaam maar haast nooit is het een pretje om ermee om te gaan. Of wel? Want sommige mensen gaat het wel heel makkelijk af. Zelfs de meest absurde of dringende vraag weten zij met een glimlach af te handelen. Wat is hun geheim? Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal schreven er een boek over: Topservice voor veeleisende klanten.
Inhoud
In hun boek beschrijven Thomassen en Opstal eerst waarom sommigen klanten veeleisend zijn, waarom organisaties daar op inspelen en wat het verschil is dat jij als medewerker kunt maken. Vervolgens geven de auteurs hun geheimen prijs met de zes principes van uitzonderlijke klantbeleving. Dit gaat van een warm welkom voorbereiden voor de klant tot en met de service recovery paradox. Dat laatste wil zoveel zeggen als dat je van een klacht een kans kunt maken om een zeer tevreden klant te krijgen. Het boek eindigt met de organisatorische randvoorwaarden die je van een werkgever mag verwachten. Want als je werkt bij een organisatie met een duidelijke koers, inspirerende leiders en ruimte om zelf beslissingen te nemen dan wordt het al een stuk makkelijker om met welke klant dan ook om te gaan.
Oordeel
Thomassen en Opstal schreven een praktisch boek waar je zo mee aan de slag kunt. Een klein beetje theorie maar vooral veel tips, voorbeelden en concrete aanpakken. Dat maakt het een lekker leesbaar managementboek dat geschikt is voor iedereen die met klanten te maken heeft. Het aardige van het boek is dat het ook geschikt is voor iedereen die zelf klant is. Want uit de voorbeelden in het boek zul je ongetwijfeld iets van jezelf herkennen in verschillende situaties. Dat maakt het begrip voor degene aan de andere kant van de balie veel groter.
Dat de auteurs net iets teveel leunen op voorbeelden vanuit het hotelwezen is een gemiste kans. Want voor de herkenning is het juist belangrijk om te laten zien dat je in iedere sector, in iedere organisatie en op iedere afdeling te maken hebt met veeleisende klanten die meer van je lijken te vragen dan je gewend bent. Maar het sterkste punt van het boek is dat het concrete handvatten biedt over hoe je in jouw functie om kunt gaan met veeleisende klanten en hoe je die klanten en ook specifieke situaties herkent.
Wat je eraan hebt
Na het lezen van het boek Topservice voor veeleisende klanten:
- ben je beter voorbereid op de verwachtingen van veeleisende klanten
- weet je hoe je daarmee om kunt gaan
- heb je jouw instrumentarium voor een klantgerichtere organisatie uitgebreid
- ga je het leuk vinden om met spannende klantsituaties om te gaan
Het boek Topservice voor veeleisende klanten is een uitgave van Boom Uitgevers en is daar ook te bestellen.
