Wie heeft dat ooit bedacht? Hoe lang moet ik nog wachten op? Waarom heb ik een wachtwoord nodig om mijn vergeten wachtwoord op te vragen? Als je deze vragen herkent dan is het boek Hoe komen ze erop? van de Deense adviseur en spreker Martin Lindstrom iets voor jou.
Inhoud
Aan de hand van voorbeelden analyseert Lindstrom situaties bij bedrijven waar je kromme tenen van krijgt. Hij beschrijft ze, en dat is erg prettig, allemaal vanuit het perspectief van de klant. Dus vanuit jou en mij en bewust niet vanuit het bedrijf of vanuit de functionaris die alweer een nieuw systeem heeft bedacht. De essentie van zijn boek is dat je je gezond verstand vaker moet gebruiken. En dat doe je door je af te vragen waarom iets is zoals het eigenlijk is.
Zo neemt Lindstrom op een dag de CEO van een creditcardmaatschappij mee in een taxi en laat hem daarvoor betalen bij de chauffeur. Met zijn creditcard vanzelfsprekend. Wat de CEO niet weet is dat Lindstrom de kaart heeft laten blokkeren zodat de grote baas tot zijn grote verbazing zijn eigen klantenservice moet bellen. Daar wordt hij van het kastje naar de muur gestuurd met urenlang nieuwe vragen en medewerkers die zich verschuilen achter officieel beleid en procedures waardoor zij geen enkele echte oplossing aandragen. Dit leidt ertoe dat de CEO inziet waarom klanten weglopen bij zijn bedrijf. Het leidt tot een keerpunt waarbij de creditcardmaatschappij haar klant weer centraal stelt en medewerkers faciliteert om voortaan echte oplossingen aan te dragen.
Het is een van de vele aansprekende voorbeelden rondom het thema gezond verstand. Er zijn er veel meer en velen zijn erg herkenbaar. Zoals de toename van het aantal digitale meetings en het feit dat iedereen denkt erbij te moeten zijn zodat ze er maar bij zijn. Met vaak oeverloos geleuter en geen beslissingen als gevolg. Is dat herkenbaar? Dat dacht ik al.
Oordeel
Hoe komen ze erop? is weer zo’n lekker leesbaar managementboek waarbij je op iedere pagina meeknikt vanwege de herkenbaarheid. Je moet er wel rekening mee houden dat Lindstrom expert is op het gebied van dienstverlening aan klanten en een historie heeft in de reclamebranche. Hij weet de boodschap dus goed te verpakken en stelt de klant boven het bedrijfsbelang. En dat is in dit geval een groot voordeel. Een nog groter voordeel is dat hij niet alleen je ogen opent maar ook concrete oplossingen aandraagt. Misschien is een nieuwe afdeling Gezond Verstand in jouw organisatie wat te ambitieus, maar het zet je op z’n minst aan het denken. Dit boek lees je in een adem uit en in de tweede adem zet je de tips om in acties. Een aanrader daarom.
Wat je eraan hebt
Na het lezen van Hoe komen ze erop? weet je:
- dat jouw organisatie bureaucratischer is dan je zelf zou willen
- dat je hier iets aan kunt doen
- dat je los kunt komen van de dagelijkse praktijk door zaken vanuit klantperspectief te bekijken
- dat je best vertrouwen mag hebben in je klanten en collega’s
- dat je daarom niet overal bij hoeft te zijn of overal regels voor hoeft te verzinnen
- dat je gezond verstand altijd belangrijker is dan de procedure of planning
Het boek Hoe komen ze erop? is een uitgave van Business Contact en is daar ook te bestellen.
